しばらくの間こちらで暮らし日本と比較してお客様へのサービスについての意識の違いにびっくりしました。平気で嘘をつき、自分が売ったものでも都合が悪くなると知らんふり、まあこれでこの国は成り立ってるのですから、それでいいのかもしれません。今回ある保険会社にちゃんと理解したいので説明をと連絡をしましたら完全に無視です。ひとつ残念なのはこの会社が日本人系の会社ということです。日本人の美しさのようなものを否定されているようで何か悲しいです。私自身は今後そういうものを意識して仕事をしていこうと思います。farmarsの保険を検討される際は十分注意ください。必要に応じて情報は差し上げます。このサイトにもadを載せているエージェントです。
Re: アメリカでのサービス意識について
投稿者:
Mercer
投稿日: 02/09/2011 18:16
これは会社や担当者によるかもしれません。以前に日本の金融機関で働いていましたが、以前に販売したものの金融商品の価格が下がったりして都合が悪くなると「担当者がかわりました。以前のことはわかりません。ところで新しい商品が出ておりまして、、、」と上手く責任逃れしている人ばかりでした。お客さんも担当者がかわったと言われれば、以前の担当者に連絡も取れませんし、今の担当者を責めるのもかわいそうに思う人が多いのでどうしようもないですよね。そういうのが嫌でやめました。Farmersは自動車保険しか入っていませんが、私は担当者とはすぐ連絡が取れますし、まだ日本から来たばかりの時もいろいろ割引を探してくれ上手くやってくれて他のところより安いので満足しています。
Re: アメリカでのサービス意識について
投稿者:
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投稿日: 02/09/2011 20:45
新たに顧客を獲得したり、契約を更新してビジネスを維持したい時には連絡が来るんですよね、ちょっとクレームをしたらこの結果です。まあこれがアメリカ流を学んだ日本人の結果なんでしょうね。私もこのエージェントについては仲間や同僚に注意報を流すつもりです。アメリカのエージェントよりはましなのは前提ですけど。何か悲しいです。そういえばここ最近日本でもこの手の会社が増えてきたような気もしますね。
Re: アメリカでのサービス意識について
投稿者:
souzyu
投稿日: 02/10/2011 20:05
私もオテイランチタウンセンターのアップルストアでサービス意識を疑う経験をしました。iphone4を購入しようと思っていたのですが、間違ってプリペイドの番号が発行されたらしく、4時間待った挙句に結局購入できませんでした。そのことを注意したら「プリペイドの発行はパソコンのエラーで自分達に落ち度は無い。怒るだけ時間を潰すことになる。」とマネージャーが平気で言うんです。スタッフに落ち度が無いにしても会社の責任というのは皆無なのか?とその呆れました。アメリカにはサービスという言葉自体がないのかもしれません。
Re: アメリカでのサービス意識について
投稿者:
amika
投稿日: 02/11/2011 16:50
確かにサービスに関して私も同感です。保険会社に限らず、不動産やブローカー関連や弁護士、その他いろいろなところでも(しかもアメリカ人もですが日本人でも。。こちらの感覚になっているのでしょうかね。。)思いました。
新しい顧客、すぐに利益に結びつく顧客などには親切ですが、そうでない場合はとても冷たいです。ちょっとした事が聞きたくても少しでも教えてくれなかったりもします。しかも対応の仕方もあからさまで不愉快になります。また、私も嘘をつかれたり裏切られたことも何回かあります。
近い将来の顧客と考えないでしょうか。
でも、それを目安にしてサービスの良い所に出会ったりするととても嬉しいですね。絶対にここの会社またはお店に頼もうとか行こうとか思ったりもします。
本当、自分はそうならないように気をつけようって思います。
Re: アメリカでのサービス意識について
投稿者:
Katcy
投稿日: 02/11/2011 20:42
mintyさんへ。
私も専門職をしていますが、中には元から仕事を頼む気はさらさらなくタダで情報を得ようとする人も結構多いです。こちらの会社の電話をホットラインみたいに思っているような人など。たとえば弁護士とか会計士とかは売っているものが商品ではなく知識なので目に見えないだけに価値があることを理解していない人が多いですが、「ちょっとした事」と思っている事でも価値のある情報であることがあります。そもそも本当に「ちょっとした事」であれば自分で調べればすぐわかる事ですよね。それをほかの人に聞いているという事はその情報自体、もしくは調べる手間には価値があるという事です。わかりやすく言えば、サービス業で「ちょっとした事」を聞く事が、デパートで商品をタダで持っていってもいいか聞いているのと同じという事があります。後者が常識はずれなのはわかりやすいですが、前者が常識はずれとわかっていない人は結構います。
それからよく思うのは、セールスマンのようなセールストークが上手い人であれば、相手を不快にせずセールスに上手く結びつけられるトークができるんでしょうけど、残念ながら専門職の人は専門知識に重点をおいてこういったトレーニングは後回しになりがちなので、対応があからさまになってしまうんだと思います。個人的には愛想よくてセールストークは上手いけど専門知識にかける人か、多少愛想はよくないけど専門知識が豊富な人どちらかをとるかでしょうね。両方そろっている人って私の知っている限りではいないです。
atkaさん, Mercerさん、syarasouzyuさんはタダで情報を得ようとする人ではなく、お金を払ったお客様へのサービスについて語っていらっしゃいますが、私もお客様へのこの対応はどうかと思います。でも一方で日本は表面的なことが多いような気がします。例えばsyarasouzyuさんのような場合も日本人なら「申し訳ございません」と頭を下げるんでしょうけど、言っても口先だけのように思うことが度々あります。どうにかしてくれるわけでもなく、何か言えば「申し訳ございませんと」。頭を下げられるとなんとも返せませんし、この人たちは「申し訳ございません 」といえばなんでも許されるのかと思うときがあります。それから、お店に行っても日本のように無理やり作った笑顔で挨拶されるぐらいであれば、アメリカのように愛想なく対応されるほうが正直でいいなと思うこともあります。
Re: アメリカでのサービス意識について
投稿者:
amika
投稿日: 02/12/2011 03:30
Katcyさん
多分、そこのところ(「ちょっとした事」に関して)を言う人がいるかもしれないと思いましたが、書きました。いろいろと書くと長くなりそうに思ったのでそれ以上は書かなかったのですが。言葉足らずで誤解があったようでしたらすいません。
結果から言いますと、ただで情報を得ようと思ったわけではありませんよ。今すぐサービスを受けるわけではないけど、話しを聞きたく、もちろん必要に応じて支払うつもりでいますが、今すぐではないと聞いただけで、あからさまに態度が変わったり、メールの返信がなかったりしたことがあるのです。(実際にきちんと話しを聞いてくれたところでは、ちゃんとお支払いをして相談にのってもらっていますよ。)
Katcyさんの文を読んでわかりましたが、多分、Katcyさんが思ったように思われたのかもしれませんね。彼らの今までの経験から。とはいえ、私はそういう事情は知らないのでやはりあんまりいい気分にはなりませんでした。。
愛想が言い悪いではなく、自分にとって感じの悪い人だと知識が豊富でもそういう方にはなるべくサービスを受けたくはないですね〜。(あくまで私はなのですが)
もし、さらに何かあればメールでもください。
アメリカに来た当初、日本人の知人にこの国の躾と教育はいかに”ゴメンナサイを言わない人間”に育てるか。全てはこの考え方が根底にあるのでは?
子供、大人に関わらずとにかく自分の非は認めないですよね?”NOT MY FAULT"
何度この言葉を聞いたことか。
子供に”危ないからやめなさい”と何度も注意してもやめず結果相手の子供が怪我をしたら”自分は悪くない。アクシデントだ!!”と平気で言います。あまりに腹が立ったので”もし相手が死んだら<自分>が起こしたアクシデントで死んだ!って一生背負って生きていくの?”と言ったことがあります。
会社でも全体責任という考えは皆無ですよね。全て担当当事者個人またPCその他なんでもいいから何かに責任転嫁しますよね。
ナショナリティー、年齢に関わらずこういう人と関わると心底疲れますよね。
MintyさんKatcyさん、両方ともなんとなくわかります。
私は日本でサービス業に従事していて、アメリカに来てからもサービス業に就きました。平日の就業時間は平均13〜14時間→8時間に短縮されて、給料は約2倍になりました。
日本の会社は直接すぐに利益になるかどうかという事を重視していなかった気がします。上司からも優良顧客、足が出ているお客、一元客区別なく、お客様にはできる限りの事を誠心誠意を尽くすという方針だったので、利益にならない事をいっぱいしていました。明らかに暇潰しに来ているお客様の世間話に半日付き合ったり、無料で知っている限りの情報を教えてあげたり、商品の宣伝はしません!というコンサルティングをやったりなど。なのでその結果利益は上がらないので、長時間労働+低賃金という事だったんだと思います。
アメリカではその点、お客様の差別化をして、優良顧客は好待遇、そうでないお客様にはそれなりの対応、足が出るお客は無視してお客さんのほうから取引をなくしてもらうなど、お客様の差別化をしている会社がほとんどです。なので従業員は利益が出る事に時間を費やすので、短時間労働+高賃金になるんだと思います。
サービス業に従事するものとしては短時間労働+高賃金のアメリカの方がいいなぁというのは正直な実感です。会社は利益を出すために存在しているので、たとえば私個人が足が出ているお客もいろいろしてあげたいと思っても、会社からは「そんな利益のでないお客に時間を費やすな」といわれるのでどうしようもないところです。従業員は会社の方針に従わないといけないので、Mintyさんを対応された方も個人としては思いやりのある人かもしれません。そういった事情もあるかもしれない事を理解していただけたら怒りも収まりやすいかもしれません。
Mickeypoohさん。
私も同じことを聞いたことがありますし、自分もごめんなさいを気軽に言わないようにといわれました。たとえば交通事故とかでも「ごめんなさい」といえば100%自分に非があることを認めている事になるので、言わないように言われました。日本とアメリカどちらがいいという事ではなく、「ごめんなさい」の重みが違うのかなと思った事もあります。
Re: アメリカでのサービス意識について
投稿者:
Katcy
投稿日: 02/12/2011 14:12
Mintyさんへ。
もし私の投稿で気分を害されてしまったのならごめんなさい。もひとつ思ったことなのですが、日本とアメリカのビジネスのやり方の違いでしょうが、私の経験上、アメリカ人はお金を払わずに専門家と話をするという概念がないのか、頼む事前提で話を聞きに来ます。一方日本人は話を聞いてみてよかったら頼もうという人が多いです。「そんなの、ちゃんとした会社か分からないじゃやない」と思うでしょうが、アメリカ人は気に入らなければ“次回”は別のところに頼みます。なのでMintyさんが「今すぐではないけど」といった時点で、相手がそういう反応に出たんじゃないかと思います。
私自身アメリカに来たばかりのときに弁護士を頼むときにお願いできる用件かどうかだけを聞くつもりでメールを出したのですが、返ってきた返事にもう一度質問を返したら、「このフォームは引き受けれる用件がどうかを確認するためのフォームで、こちらはビジネスでやっているので、そういった詳細な質問は有料コンサルティングを申し込んでください」といったような内容の返事が来ました。その時は失礼だなと思いましたが、アメリカのビジネスのやり方を考えると普通なのかもしれません。日系の弁護士事務所などはそういった問い合わせが多いためか、初回30分$100など大幅な割引価格でそういった問い合わせを受け付けているところがあります。私も日本人として頼む前にある程度どんな人なのか知りたいと思うので、そういったときはこういったサービスを利用しています。普通の相談料に比べればとっても低いですが、一応お金を払っているので堂々と聞きたいことを聞いてちゃんと頼めるところか判断できるので重宝しています。
Re: アメリカでのサービス意識について
投稿者:
amika
投稿日: 02/12/2011 17:17
気分を害してはいないので大丈夫ですよ。
私もアメリカに来た当初はあんまりいい気分にはなれなかったものの数年暮らしているうちにこちらの考え方の違いが少しずつですが理解するようになってきています。気持ち的にはやはり日本人だからなのでしょうか、、不条理さは拭えないのですが(だからこそ書き込みをしたのですが)、普段は肯定も否定もせずにたんたんと受け止めるようにしています。
Mickeypoohさん、 Masami333さん、そして Katcy さんの書き込みを読ませてもらって、さらに理解できたように思います。両方の国の考え方の違いがとてもわかってわかりやすかったです。ありがとうございます。
Re: アメリカでのサービス意識について
投稿者:
souzyu
投稿日: 02/13/2011 17:39
Mickeypoohさん
裁判沙汰になると困るので何か起こった時は自分も極力状況を考えてから
「ごめんなさい」を言うようにしていますが、「ごめんなさいを言わない躾」って人間として違う意味で凄いですね。空恐ろしいです。
今回のアップルの件に関してはアメリカ育ちの気長な主人でさえ「何だそれは!」と言っているので2人で出直してクレームを出しに行こうと思います。大きい会社で客を追わなくてもホイホイ稼げる状態だと思いますので難しいとは思いますが・・・。支払ったお金の返金もだいぶ時間がかかりそうな気がしますので・・・。
みなさんの投稿を読み、すべてにうなずけました。
あきらかに自分に非があっても謝ることをしないのには
本当にイラっとします。特にこちらが客の立場の場合。
とにかくまず謝ってから理由を話すなりなんなりすればこちらの
心象も良くなるのに、「とりあえず言い訳」の姿勢には本当に
うんざりします。
謝るとしても"I'm sorry you feel that way" と言うのがなんともしっくりこない。
なぜ"I am sorry for what I did"ではないのか?!
でも、同じ様に感じてらっしゃる日本人の皆さんいると思うだけで
なんだかホッとします。
そして、少数派ではあるけれども良いお客様サービスを心がけている会社、店、
個人もいるのでそういう少数派の人達に出会えると通常以上にありがたく感じます。
異なる人種や文化、考えが共存しているアメリカだからこそ裁判は他の国以上に必要なのだろうし、簡単に非を認めないのも誤解を生まないためのアメリカ人のサバイバル術なんでしょうね。
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